CX: Cumplir con la promesa a través de la experiencia

agosto 22, 2022

La experiencia del consumidor, comúnmente conocida como CX, es un tema que cada día cobra mayor relevancia. Desde que nuestras vidas se viraron al revés con la pandemia del COVID-19, los consumidores se han visto forzados a un modo de vida más digital, donde las exigencias para una experiencia automatizada, sencilla y fluida es lo mínimo esperado. Todas las empresas tienen esto en la mente y quieren adelantarse en la carrera por ganar consumidores, proporcionando la mejor experiencia posible. Al mismo tiempo, los líderes empresariales no están familiarizados con la terminología o los marcos de metodología de CX, pero sienten la necesidad de saber más y obtener ayuda para mejorar CX.

¿Qué es CX?

CX es la percepción de un consumidor antes, durante y después de adquirir un producto o servicio. Es la suma de experiencias que tiene un consumidor en su travesía por todos los puntos de contacto de ese producto o servicio. Es importante recalcar que CX no es equivalente a servicio al cliente. Servicio al cliente son esas interacciones puntuales que tiene un cliente con la empresa.  CX trasciende estas interacciones discretas, es el sentir del consumidor durante todo el proceso, desde que está pensando en adquirir el producto o servicio, evaluando las alternativas, gestionando la compra y luego experimentando el uso del producto para finalmente recomendarlo a otros.

¿Por qué es tan importante el CX?

El enfoque de experiencia en el consumidor asegura una recompra de hasta 86%En un estudio de 10,000 consumidores de EE. UU., casi 9 de 10 clientes que recibieron una excelente experiencia probablemente volverían a comprar de la misma empresa. Esto se compara con sólo el 13% de los que recibieron un CX deficiente.

Así mismo la experiencia en CX aumenta significativamente la probabilidad de que los consumidores recomienden (77%) y confíen (79%) en la empresa.

Para alcanzar estos niveles de éxito, se requiere una transformación centrada en el consumidor. Transformar de una experiencia meramente transaccional a un deleitar el consumidor cada vez que piense, compre, use y hable del producto o servicio que está comprando. Este tipo de transformación CX conlleva un cambio fundamental de mentalidad, junto con mejoras operativas e inversiones en tecnología.

Transformaciones CX: Marco Metodológico

En V2A, hemos desarrollado un marco metodológico para las Transformaciones CX.  Es un marco sencillo, enfocado en la Experiencia del Cliente o CX como centro de todo.

Propuesta de Valor: Lo primero que toda empresa debe entender es quién es el cliente y qué es lo que quiere. Luego entender qué ofrece la empresa para poder satisfacer las necesidades y deseos de esos clientes.  Cuando se cruza esa necesidad con la oferta, llegas a la Propuesta de Valor o a Definir la Promesa’, es decir, lo que nos comprometemos a ofrecerle a nuestros clientes en su experiencia con la empresa.

Travesía del Consumidor: Para ‘Cumplir la Promesa’ hay que entender claramente cómo es la experiencia del cliente hoy en día y cómo queremos que sea en el futuro.  Esto requiere mapear la travesía actual del cliente a través de todos los potenciales contactos, identificar los puntos de quiebre donde la experiencia resulta más insatisfactoria, y luego mapear la travesía ideal.

Capacidades Organizacionales: Para ‘Habilitar la Promesa’, hay que identificar los procesos, recursos y sistemas internos que están interactuando con la experiencia del consumidor. Teniendo la propuesta de valor y la experiencia del consumidor deseada, es importante identificar oportunidades de mejora en estos procesos operacionales y rediseñarlos.  Hay que tener una infraestructura gerencial para gestionar el cambio hacia CX, incluyendo tableros con indicadores de éxito para poder monitorear el impacto en la experiencia del cliente.  Por último, la organización completa debe adoptar una mentalidad y comportamiento centrado en el cliente.  Muchas veces esto requiere transformaciones culturales y procesos de manejo de cambio robustos.

Conclusión

La clave del éxito en cualquier transformación CX recae en la habilidad de la organización completa, desde el alto ejecutivo hasta el empleado de piso, de alinearse hacia una visión en común centrada en el consumidor con sus acciones y actitudes, habilitado por un apoyo gerencial, con los procesos adecuados y sistemas robustos para entregar la experiencia deseada. Enfocarse en estos elementos ayudará a cumplir con la promesa que le hacemos a nuestros consumidores. ¡No esperes hasta mañana para comenzar la transformación CX en tu empresa!

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