Introducción
Hace apenas un poco más de tres años, solía ser común ver a los empleados interactuar en los pasillos compartiendo información y generando ideas; hoy muchos de esos pasillos están vacíos. Con la transición al teletrabajo, estos encuentros casuales han disminuido, dejando vulnerable a la cultura interna. En consecuencia, el dilema que emerge para los líderes es ¿cómo mantener viva esa chispa colaborativa y fomentar una cultura vibrante en un entorno virtual?
Si bien es una modalidad atractiva ya que permite, entre otras cosas, el acceso a talento en cualquier parte del mundo, escalar el crecimiento en distintas jurisdicciones de interés estratégico, y reducir gastos operativos y de capital, es crítico reconocer que también hay impactos que, de no ser atendidos, pueden perturbar dramáticamente a la organización y su desempeño en el mediano y largo plazo dado el efecto que generan sobre la cultura.
¿Cuál es la verdadera realidad del teletrabajo y qué impacto tiene sobre los empleados y la cultura? ¿Cómo se mantiene o desarrolla una cultura deseada en un ambiente remoto y en crecimiento? ¿Cómo se superan los desafíos culturales que surgen con el teletrabajo? En este artículo, exploramos los impactos negativos y positivos del teletrabajo sobre la cultura, revisamos varias recomendaciones para enfrentar los desafíos y presentamos nuestra metodología de cómo abordar la transición a un modelo híbrido cuidando lo mejor de la cultura.
Posicionando la Cultura: ¿qué es y por qué es importante?
La cultura es el mejor predictor de la satisfacción laboral, incluso por delante de la compensación y el equilibrio entre la vida personal y laboral1.
La cultura organizacional es un aspecto fundamental que no solo define la identidad de una organización, sino que también impacta en su crecimiento y éxito a corto y largo plazo2. En las organizaciones, la cultura es el conjunto de valores, creencias que determinan comportamientos y que son compartidos por sus miembros, y a su vez, influye en todo lo que hace la organización, desde cómo se toman las decisiones hasta cómo se trata a los empleados. En este sentido, la cultura no solo influye el presente de una empresa, sino que también impacta su crecimiento futuro. Por otra parte, los valores colgados de la pared de la oficina, en la página web o impresos en el brochure corporativo, solo muestran aspiraciones del liderazgo. Al final, la cultura organizacional es la que se vive, no la que se desea.
«La cultura es el pegamento que une a una organización. Tiene un impacto muy significativo en la efectividad, ética y gobernanza de la empresa”
Adrian Montague, expresidente de Aviva Insurance
La fuerza que diariamente ejerce la cultura sobre el comportamiento de líderes y empleados, a la larga, genera un efecto acumulado con la misma carga, es decir, una cultura positiva con empleados satisfechos y con alto rendimiento en el largo plazo tiende a producir organizaciones más competitivas y exitosas, o al menos eso creen los líderes de las empresas más admiradas del mundo (WMAC por sus siglas en inglés). En un estudio de Korn Ferry del 20233, dos tercios de estos líderes le atribuyen el 30% o más del valor de sus organizaciones a la cultura, y un tercio de ellos, el 50% o más.
En resumen, la cultura empresarial es un factor crítico para el éxito de una empresa y puede afectar significativamente la retención de empleados, la satisfacción de los clientes y en última instancia, su desempeño y valuación. Por lo tanto, es importante que los líderes organizacionales se enfoquen en desarrollar y mantener una cultura sólida y positiva reconociendo que hay ajustes necesarios para cuidarla si se quiere adoptar (o ya se ha adoptado) una modalidad de trabajo remota o híbrida.
La verdadera realidad del teletrabajo
El trabajo remoto se ha vuelto más popular en los últimos años. Luego del 2020, distintas organizaciones se vieron obligadas a brindarle esta opción a sus empleados para mantenerse operativas mientras respetaban las restricciones impuestas en respuesta a la pandemia. Y, aun cuando hay algunos casos emblemáticos donde trabajadores fueron llamados de regreso a sus oficinas luego del levantamiento de las restricciones, muchas organizaciones al ver los beneficios mantuvieron este modelo en alguna medida. Al igual que la cultura, estudios4 muestran que el teletrabajo ayuda a reducir las tasas de deserción en un 35%, además que refuerza la satisfacción del empleado. Sin embargo, un tercio de los líderes encuestados en el mismo estudio dice que el trabajo remoto ha debilitado la cultura, lo que sugiere que la realidad del impacto es un poco más compleja. Veamos algunos ejemplos:
Percepciones distintas de los beneficios: Según un estudio de Harvard Business Review[5] sobre la perspectiva entre los gerentes y los empleados con relación al teletrabajo, los gerentes piensan que el teletrabajo reduce la productividad, mientras que los empleados expresan lo contrario. La discrepancia parece tener que ver con lo que entiende cada grupo por productividad; un empleado puede sentirse más productivo si el tiempo que invierte en transportarse a la oficina lo invierte en trabajar, pero eso puede no ser evidente para su gerente.
Ojos que no ven..: Arvind Krishna CEO de IBM, advierte que para algunos trabajadores remotos su carrera profesional se ve afectada y aquellos que aspiran a ascender en la jerarquía necesitan estar en una oficina. Contribuidores individuales que no requieren de mucha interacción en equipo o exposición a líderes pueden perder oportunidades de reconocimiento o crecimiento, sobre todo en organizaciones con procesos de evaluación de desempeño poco rigurosos. Esta opinión la corrobora un análisis del MIT6 donde muestra que de las 1.4 millones de evaluaciones de empleados en el Culture 500 Employee Review, aquellos que disfrutan del trabajo remoto tienden a expresar críticas negativas en cuanto al reconocimiento y recompensa de su desempeño, las oportunidades de ascenso y la claridad de las expectativas laborales.
Límites borrosos: Para añadir, según el mismo informe de MIT en el 20206, en esta modalidad hay una línea muy fina entre la flexibilidad que provee y el sentir de los empleados de tener que estar disponible 24/7. Además, los trabajadores remotos pueden experimentar la tendencia a trabajar más horas y esto puede difuminar los límites entre su vida profesional y personal. El acceso constante a la tecnología y la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar pueden llevar a una mayor presión para estar siempre disponible y responder rápidamente a las demandas laborales. No definir límites saludables entre el trabajo y la vida personal, puede generar estrés y dificultades para desconectarse adecuadamente resultando en agotamiento crónico y desvinculación real o mental del empleado.
Necesidades de los Z: Finalmente, no podemos olvidar mencionar la nueva generación que está comenzando a entrar en el mundo corporativo, la Generación Z. Con el auge del teletrabajo, los jóvenes están entrando a trabajar en compañías con alguna modalidad híbrida, lo que nos lleva a preguntarnos ¿cuál es el impacto de entrar al mundo laboral en un contexto remoto para la Generación Z? Según el estudio de MIT4, aquellos que trabajan de forma remota pueden estar perdiendo oportunidades clave de mentoría, coaching y socialización. En el mismo estudio, el 45% de líderes encuestados encuentran que a los empleados más jóvenes les cuesta integrarse en compañías de modalidad remota. Adicionalmente, el Instituto Nacional de la Salud de los Estados Unidos muestra7 (en datos del 2021) una prevalencia mayor de trastornos de salud mental en adultos en la población de 18 a 25 años versus otros grupos etarios y es la población que menos atención de salud mental ha recibido.
En resumen, muchos de los beneficios que las organizaciones pueden aprovechar del trabajo remoto o híbrido pueden verse reducidos por aspectos negativos como falta de claridad sobre las expectativas y cómo medir la efectividad, ausencia de mecanismos para mitigar la falta de exposición al liderazgo, desgaste por ausencia de límites claros entre el trabajo y la vida personal, y una falta de interacción social, que a la vez disminuye el sentido de comunidad entre los empleados posiblemente impactando con más fuerza a los más jóvenes.
A consecuencia de lo anterior, algunas preguntas que líderes organizacionales deben plantearse son: ¿Cómo puede implementarse exitosamente el trabajo remoto y aprovechar sus beneficios sin caer en las trampas antes mencionadas? ¿Cómo la cultura (y por ende comportamientos y decisiones del día a día) pueden contrarrestar estos efectos negativos? Y ¿Qué hay en la cultura de mi organización que me diferencia y que debo cuidar al implementar alguna modalidad de trabajo remoto?
Metodología de Implementación de Teletrabajo:
Los estudios y literatura revisados como referencias para este Insight ofrecen distintas recomendaciones para que las empresas implementen exitosamente un modelo de trabajo remoto y para fomentar la cultura. Sin embargo, resulta difícil encontrar una metodología concreta —que incluya un plan comprensivo y estratégico— para que la empresa haga una transición al trabajo híbrido asegurando crecimiento, mantenimiento o mejoramiento del desempeño, fomentando las competencias adecuadas y sin sacrificar su cultura.
Con el propósito de llenar este vacío, presentamos a continuación algunos elementos de nuestra Metodología de Implementación de Teletrabajo (Fig. 1) que comprende cuatro pasos, a saber: evaluación de la situación actual, diseño del nuevo modelo, piloto e implementación. Para propósitos de este insight, nos enfocaremos en el rol que juegan los seis elementos clave que son el eje de nuestra metodología.
Figura 1. Metodología para la Implementación de Teletrabajo:
- Cultura: Es necesario entenderla para manejarla (Culture Management): Establecer la práctica de manejar activamente la cultura en las organizaciones (gestión de la cultura) está muy lejos de ser una práctica estándar, pero puede ser un factor clave de éxito como ya lo hemos establecido. Si no se comprende realmente la cultura o si se asume que los valores promulgados son los que realmente se viven en la organización, es similar a manejar las finanzas con estados financieros errados o aspiracionales. ¿Por dónde comenzar entonces?:
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- Conducir un estudio de cultura. Identificar expertos dentro de la organización o externos que puedan ejecutar un estudio objetivo de la cultura organizacional.
- Analizar los atributos culturales que se desprenden del estudio. Debemos entender los valores y comportamientos que definen la cultura de la empresa para así saber en qué medida estos son compatibles primero con la estrategia del negocio y luego con un modelo de trabajo remoto. Una cultura donde prevalecen valores como disciplina, responsabilidad y autonomía pueden ser más adecuados para implementar un modelo de trabajo remoto que organizaciones que muestren atributos como micro gestión, autoridad o aversión al riesgo.
- Determinar qué atributos se quieren reforzar y los que no. Aquellos que se quieran reforzar deben ser deliberadamente inculcados en cada etapa del viaje del empleado como veremos en el siguiente paso. Por ejemplo, una cultura con alta orientación al logro, pero baja orientación por las personas es susceptible de caer en la trampa de limites borrosos. Por lo tanto, alinear expectativas de horarios y respetarlas (comenzando por los líderes de la organización) puede prevenir desgaste crónico y un burnout de empleados altamente motivados trabajando desde casa.
Para el fundador de Squarespace, Anthony Casalena, el elemento más importante de la cultura de su empresa es la comunicación. Fomenta que haya interacciones continuas entre equipos y entre empleados de distintos niveles para que todos estén alineados en cuanto a objetivos y expectativas, además de estar al tanto de posibles cambios. Esto también permite que los empleados se sientan parte de los proyectos y entiendan sus roles dentro de ellos.
2. La ruta del empleado (Employee journey): Al igual que con clientes, identificar todos los puntos (hitos) en donde la empresa interactúa de manera diferenciada con el empleado, permite hacer un análisis de la forma y el contenido de esa interacción y conocer cuál es la experiencia del empleado en cada una de esas interacciones. Es posible que la experiencia del empleado durante el proceso de incorporación sea muy distinta a su experiencia durante un entrenamiento. Las preguntas que recomendamos hacer durante este análisis para identificar los ajustes necesarios son:
- ¿Cuán efectiva es esa interacción con respecto a su propósito?
- ¿Cómo la empresa se asegura de inculcar su cultura durante esa interacción?
- ¿Cómo se debe ajustar esa interacción para que siga siendo efectiva en un contexto remoto?
Figura 2. Ejemplo de etapas de la Ruta del empleado y detalle de la etapa de Descubrimiento:
Algunos aspectos clave del “employee journey” que se deben considerar para implementar exitosamente un modelo de trabajo hibrido son:
- Incorporación u Onboarding – Representa una oportunidad idónea que el patrono demuestre su cultura desde el principio del ciclo de vida de un empleado y se establezcan claramente las expectativas de desempeño tanto en la oficina como remoto. Exponer al empleado a distintos líderes y asignar un mentor (buddy system) contribuye con la adopción de la cultura. Estudios muestran que buenas experiencias de incorporación pueden incrementar la retención del empleado en un 69%5.
- Entrenamiento y desarrollo – Una estrategia para reforzar la cultura organizacional es proveer adiestramientos específicamente sobre aspectos culturales para que los empleados sepan qué comportamientos y valores busca fomentar la organización. Además, la organización puede fomentar un ambiente de colaboración e intercambio de conocimiento virtual, sin la necesidad de que este conocimiento se comparta mediante un adiestramiento formal.
- Los adiestramientos remotos si bien son efectivos, sacrifican la interacción pre y post entrenamiento, por lo que es clave asegurar sesiones de grupos pequeños (breakout sessions) o dedicar más tiempo para interacciones espontáneas, como espacios de preguntas y respuestas, o simplemente compartir experiencias al final del adiestramiento.
- Operación diaria – Las interacciones de un empleado con un supervisor directo y sus compañeros de equipo son las instancias donde la cultura se muestra y fomenta de manera más prolongada. Cada líder organizacional debe asumir el rol de agente de cultura estimulando y dando el ejemplo de las conductas que se esperan y corrigiendo aquellas menos alineadas.
- Premios, reconocimientos y gestión del desempeño – Es la oportunidad más importante que tiene la organización para enviar un mensaje muy claro a todo el personal sobre qué es lo que se espera de ellos. Por lo tanto, los líderes deben ser cuidadosos en establecer y comunicar qué conductas observar y el nivel de desempeño que se espera de cada uno, para luego estimular dichas conductas y desempeño por medio de retroalimentación y reconocimiento en un contexto tanto en la oficina como de trabajo remoto. Los líderes deben tener presente que a los empleados les preocupa que su trabajo no sea recompensado equitativamente, o que no se les den las mismas oportunidades si no están en la oficina.
- Desvinculación y entrevista de salida – Es una oportunidad para que el patrono obtenga retroalimentación de un empleado que ha experimentado las etapas del ciclo de vida del empleado y determinar cómo la cultura ha contribuido o no con su desempeño, o su decisión de abandonar a la organización.
3. Evaluar las competencias: ¿¿Qué competencias (entendido como conductas, conocimientos y habilidades) debe tener un empleado para adoptar exitosamente un modelo de trabajo remoto/ híbrido? Los modelos de competencias de las organizaciones son el marco de referencia para procesos clave de la función de recursos humanos como la selección, desarrollo y compensación. Estos modelos son un buen reflejo de la cultura que se busca promover, por ende, es crítico revisitar el modelo de competencias para determinar en qué medida está alineados a la estrategia, la cultura y cuán compatibles son con el trabajo remoto.
El reclutar y desarrollar con base en competencias tales como autorregulación, autonomía, comunicación efectiva, colaboración, orientación a resultados, altos estándares de calidad y manejo de tecnologías comunicación además de ser adecuadas para una adopción exitosa del teletrabajo son también apropiadas para fomentar culturas de alto desempeño.
En Squarespace, una empleada manifiesta que a pesar de que la compañía ha crecido, sigue contratando empleados con mucha disposición para colaborar. Esta cualidad lleva a que el empleado tenga deseos de ayudar a sus compañeros, aunque estos no se encuentren físicamente presentes con él. Esto crea y fomenta una cultura de camaradería y confianza en la que el empleado se puede sentir acompañado, a pesar de la distancia entre él y sus colegas
4. Indicadores: ¿Cómo sabemos que las iniciativas de teletrabajo están trayendo los resultados que buscamos? ¿Cómo sabemos el impacto del trabajo híbrido sobre desempeño individual y colectivo? ¿Cómo sabemos que nuestra gente está satisfecha con las medidas implementadas?
Los indicadores permiten medir para gestionar. Si la organización ha decidido implementar o mantener una modalidad de trabajo remoto debe tener un propósito concreto. Si el objetivo es reducir costos, debe establecerse una meta y monitorear la reducción a lo largo del proceso. Si lo que se busca es mejorar el clima organizacional dándole más flexibilidad a los empleados con la modalidad remota, debe igualmente monitorearse.
El medir la satisfacción de los empleados resulta especialmente importante cuando éstos empleados no están físicamente presentes en la oficina, ya que la falta de contacto físico y las interacciones más limitadas o por mensaje no permiten a los compañeros o gerentes saber del estado emocional de cada empleado. Mientras más información tenga la organización sobre la percepción de los empleados de la cultura organizacional, mejor capacidad tendrá para realizar ajustes oportunos y lograr sus objetivos.
En V2A por ejemplo, implementamos un pulso mensual para medir la “temperatura” en el personal. Esta práctica nos permite detectar situaciones de malestar en algunos empleados y atenderlas de manera oportuna. En este sentido, establecer como métrica el bienestar físico y mental del personal refuerza y es evidencia de una cultura organizacional que genuinamente valora el bienestar de los trabajadores quienes por su parte lo agradecen.
Figura 2: abordaje para entender el impacto de la adopción del teletrabajo en el personal de un cliente del sector financiero en República Dominicana.
5. Funciones: Identificar qué funciones realmente podemos mantener en modalidad híbrida y qué funciones sería contraproducente no tenerlas en el lugar de trabajo es un ejercicio que puede resultar elemental, pero es igualmente importante realizar el análisis. Por ejemplo, funciones como las de Recursos Humanos, aun cuando se podrían realizar mayormente en modo remoto, puede también traer beneficios si se establece una modalidad híbrida asegurando presencia constante de este equipo en la oficina en caso de que un empleado con alguna dificultad necesite conectar cara a cara. Decisiones como estas son reflejo de una cultura de auténtica preocupación por el bienestar del empleado y resulta altamente valorado por el personal.
6. Habilitadores: En este paso el propósito es evaluar si se cuenta con los artefactos adecuados para el trabajo remoto como computadoras portátiles y programas de comunicación y colaboración (como MS Teams o Slack) por ejemplo. Estos son también un reflejo de la cultura. Una organización con una cultura muy frugal en cuanto a gastos puede sacrificar el despliegue de habilitadores como los recién mencionados que resultan críticos para una implementación exitosa del trabajo remoto. Proveer estipendios para cubrir gastos de acomodos razonables para trabajar en el hogar es también una práctica altamente valorada por los empleados.
En el caso de Squarespace, se fomenta un ambiente de colaboración e intercambio de conocimiento que se manifiesta en la operación diaria. Utilizan la plataforma Slack para hacerse preguntas, estimular discusiones y contestarse entre ellos, aunque no se conozcan. Este tipo de dinámicas es ideal para establecer un modelo de trabajo híbrido/remoto.
Figura 3: Análisis secuencial de funciones, competencias y habilitadores para la implementación de un modelo de teletrabajo.
Conclusiones
Una cultura deliberadamente cultivada en una organización puede convertirse en un factor clave para el éxito por el impacto positivo que genera en el personal desde su retención hasta su desempeño. Las organizaciones tienen la oportunidad de fomentar esa cultura en múltiples instancias a lo largo del camino del empleado desde la incorporación hasta la desvinculación, enfatizándola por medio del ejemplo, retroalimentación y reconocimientos.
Al mismo tiempo, la implementación de un modelo de trabajo remoto requiere que la organización revise y ajuste esta ruta del empleado con el fin de asegurar que la cultura, no solo no se vea afectada, sino que sea promovida y reforzada aun en un contexto virtual. Entender la cultura y mapear la ruta del empleado para hacer estos ajustes son la clave del éxito para obtener los beneficios del teletrabajo en una cultura fuerte y posi del empleado para hacer estos ajustes son la clave del éxito para obtener los beneficios del teletrabajo en una cultura fuerte y positiva.
Si necesitas ayuda con la implementación de un modelo de trabajo híbrido, o quieres obtener más información sobre cómo gestionar la cultura de tu organización, contacta a nuestros expertos en la práctica de Desarrollo Organizacional de V2A: https://v2aconsulting.com/organization/
Fuentes y Notas
1 10 Things Your Corporate Culture Needs to Get Right, MIT Sloan School of Management, 2021
2 Which Workplace Factors Drive Employee Satisfaction Around the World?, Glassdoor, 2019
3 Culture is just a buzzword* *If you don’t know it’s true value; Korn Ferry 2023
4 Managing cultural pitfalls of hybrid work; MIT Sloan School of Management, 2023
5 Where managers and employees disagree about remote work, HBR, 2023
6 Five ways leaders can support remote work, MIT Sloan School of Management, 2020
7 https://www.nimh.nih.gov/health/statistics/mental-illness
Organizational Culture Research Report, Quantum Workplace, 2022
Revitalizing Culture in the World of Hybrid Work, HBR 2022
Company Culture Is Everyone’s Responsibility (hbr.org), 2021
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