Resumen
¿Qué es Transformación Digital? What is Digital Transformation?
La Transformación Digital se trata de entregar valor al negocio a través de la integración de soluciones digitales en las áreas donde generen mayor impacto. Este valor puede ser interno, como en la reingeniería digital de las operaciones de una entidad pública; o externa, como al transformar el recorrido del cliente en un proveedor de servicio.
Las iniciativas de Transformación Digital pueden ser desafiantes, debido a deficiencias en la infraestructura tecnológica, falta de capacidades técnicas especializadas, alta inversión inicial, resistencia al cambio o incertidumbre sobre el camino a seguir y el nivel de éxito a esperar. Por otro lado, no es extraño encontrarse con iniciativas de digitalización aisladas ante la ausencia de una estrategia integrada. Para lograr iniciativas de transformación digital exitosas, una empresa debe evaluar su nivel de madurez digital y definir una estrategia robusta e integral que contemple personas, cultura, infraestructura y procesos.
Uno de los primeros pasos en el camino de la transformación digital suele ser la automatización de procesos, permitiendo al negocio alcanzar eficiencias operacionales e incrementos en la satisfacción del cliente, a la vez que se sientan las bases para cambios más profundos y sofisticadas. Las iniciativas automatización tienden a tener un mayor impacto cuando se dan ciertas condiciones, como puede ser:
• Una necesidad urgente de mejorar la experiencia del cliente, evidenciada en bajos Net Promoter Score, un incremento en las quejas de clientes y una creciente presión competitiva.
• Existen deficiencias considerables en la operación, por una combinación de procesos obsoletos y altamente manuales que resulta en desperdicios, largos tiempos de ciclos y una utilización ineficiente de recursos.
• Una infraestructura de gestión débil con falta de visibilidad en los indicadores clave y con una necesidad urgente de herramientas analíticas.
¿Cómo lograr una automatización de procesos exitosa?
Para incrementar la probabilidad de éxito en iniciativas de automatización de procesos, y en la transformación digital de toda la organización, hay 5 elementos que se deben tener en cuenta:
1. Identificar los puntos de dolor del cliente y los generadores de valor
2. Optimizar el proceso antes de transformarlo
3. Diseñar la solución digital con el usuario en mente
4. Apoyar a los usuarios con una estrategia robusta de gestión del cambio
5. Aprovechar el potencial de la analítica
1ro – Identificar los puntos de dolor del cliente y los generadores de valor
Es importante internalizar que una transformación digital no es solo sobre digitalizar procesos. Se requiere evaluar la organización y tener un entendimiento profundo de la voz del cliente y los puntos de dolor a lo largo de su experiencia. No hacer esto resultará en una solución que no agrega valor real.
Para ilustrar con un ejemplo, consideremos el viaje de una persona que quiere depositar un cheque de la forma más rápida posible. El Banco A requiere que la persona se dirija a una sucursal, estacione su vehículo, endose y firme el cheque, haga la fila y entregue el cheque al cajero. El Banco B, por otro lado, permite el depósito en línea de cheques usado el teléfono celular. Entender el viaje del cliente es el primer paso para identificar los puntos de dolor que deben ser resueltos a través de la transformación digital. Una vez hecho esto, lo siguiente es priorizar las iniciativas de mayor impacto para mejorar la experiencia del cliente.
En V2A Consulting utilizamos los Customer Journey Maps como herramienta en proyectos de automatización de procesos para diagnosticar la voz del cliente y ayudar a definir la propuesta de valor. Así como poder identificar los puntos de dolor y priorizar las mejoras enfocándonos en las soluciones digitales que generarán el mayor valor.
2do – Optimizar el proceso antes de transformarlo
Con mucha frecuencia se puede encontrar empresas que deciden digitalizar o automatizar un proceso sin optimizarlo primer, esto por lo general resulta en fallas costosas. Otras empresas cometen el error de cambiar su proceso para ajustarse a una determinada solución tecnológica y hacer uso de métodos alternativos para compensar los pasos que no pueden realizarse satisfactoriamente en la herramienta.
En V2A, integramos la metodología de LEAN Management en nuestros proyectos de transformación digital, asegurando una optimización adecuada del proceso antes de digitalizarlo. Esta metodología nos ayuda a diagnosticar y recomendar mejoras efectivas a cualquier proceso, centrado en la Voz del Cliente (VoC), o en las necesidades y requerimientos de los usuarios finales. Para esto hacemos uso de herramientas que permiten identificar brechas en 3 pilares principales:
- Sistema Operacional (OS) – la forma en la que el proceso fluye de un paso a otro para crear el resultado deseado
- Infraestructura de Gestión (MI) – la forma en que las operaciones del día a día son medidas y gestionadas con el uso de estructuras, mecanismos y sistemas formales
- Comportamiento y Mentalidad (M&B) – la forma en que las personas piensan y se comportan, y las capacidades individuales requeridas para el proceso
En nuestros proyectos, nos enfocamos en trabajar con la organización para entender claramente los procesos existentes y las herramientas necesarias para entregar el nivel de servicio prometido. Lograr mejoras operacionales sostenibles, reducción del desperdicio y en los tiempos de ciclo depende de la alineación de los sistemas operacionales, infraestructura de gestión y el comportamiento y mentalidad alrededor de lo que genera valor al cliente. La siguiente figura resume el enfoque LEAN Management de V2A y como cada pilar se relaciona no solo a las operaciones del día a día, sino también al cliente final.
3ro – Diseñar la solución digital con el usuario en mente
Diseñar para mejorar la Experiencia y la Interfaz de usuario (UI/UX) es el elemento crítico. Un diseño óptimo ayuda a reducir o incluso eliminar puntos de dolor del cliente, cuellos de botella, retrabajos, trabajo manual y otras situaciones que impactan la experiencia del usuario, previamente identificadas por con el enfoque LEAN. Para facilitar el diseño, y poder visualizar la solución deseada y los requerimientos del usuario, se hace uso de wireframes o bocetos representativos. Los usuarios pueden interactuar con estos bocetos y emitir su retroalimentación, asegurando que el diseño se encuentra en la dirección correcta antes de que se invierta tiempo en desarrollos funcionales de la interfaz de usuario. Este diseño debe convertirse en la guía a usar por el equipo de desarrollo tecnológico para evaluar la mejor solución.
Dependiendo de la industria o el área del negocio, el resultado puede ser adquirir una solución existente (ERP o CRM) o desarrollar una solución a la medida. Ambas alternativas tienen sus ventajas y desventajas en tiempo de desarrollo, costos de mantenimiento, facilidad de implementación, capacidad de los recursos internos, entre otras, que deben ser consideradas antes de tomar una decisión.
Es crítico que los usuarios estén siempre en el centro del proceso de diseño. Gran cantidad de valiosas horas de desarrollo pueden perderse en una solución que no satisface las necesidades de los usuarios. Ciclos de retroalimentación cortos con el usuario pueden asegurar que se desarrolle una solución óptima.
4to – Apoyar a los usuarios con una estrategia robusta de gestión del cambio
Una vez la solución deseada ha sido desarrollada y probada, la organización está lista para iniciar un plan de despliegue y entrenamiento. Para lograr el máximo provecho de la solución, su implementación a lo largo de la organización debe acompañarse de una robusta estrategia de gestión del cambio. Las transformaciones exitosas deben atender los principales elementos de gestión del cambio: comunicación, compromiso y coaliciones. Deben establecerse mecanismos formales para capturar retroalimentación de los usuarios y sus necesidades. Para aprender más sobre la metodología de gestión del cambio de V2A, le invitamos a leer nuestro Insight “Adoptando el cambio en momentos de cambio”.
5to – Aprovechar el potencial de la analítica
Además de entregar valor a la organización en la forma de mejoras operacionales, las iniciativas de transformación digital incrementan la disponibilidad de data; en volumen y frecuencia; sobre el negocio, los procesos, los clientes y los recursos. Para maximizar el beneficio potencial de esta data, el diseño de la solución digital debe incluir buenas prácticas de arquitectura de datos, que aseguren que la información pueda ser accedida y consumida de forma fácil por soluciones analíticas presentes y futuras.
Aplicar la analítica mejora la toma de decisiones y la capacidad de identificar y monitorear mejoras en los procesos. Resultando en una mayor satisfacción de todas las partes interesadas.
Por esta razón, la analítica debe ser el foco y guía de las fases siguientes de la transformación digital. El nivel de sofisticación y madurez de la organización, en términos de gestión de datos y capacidades de TI, definirá el punto de partida en el trayecto de la analítica y qué tan rápido puede pasar de entender el pasado a través de inteligencia de negocios, a mirar hacia el futuro con analítica avanzada, aplicando modelos predictivos y prescriptivos para tomar decisiones más oportunamente.
Tipos de soluciones analíticas
Al igual que con la transformación digital, pueden existir múltiples casos de uso de cómo aplicar la analítica en funciones estratégicas, operacionales o de soporte del negocio y en las distintas industrias. Sin embargo, cada organización tiene características que se traducen en retos específicos al momento de implementar soluciones. Adicionalmente, no todos los proceso o áreas del negocio requieren del mismo tipo de solución analítica para generar valor significativo y de una manera costo eficiente. Es por esto por lo que se debe poner especial atención en identificar los casos de uso que producirán la mayor relación esfuerzo-valor y un plan para atender los habilitadores que se requieren para poder implementar cada tipo de solución.
El camino hacia la transformación digital
Nunca es demasiado tarde para embarcarse en el camino de la transformación digital. Para obtener sus beneficios, las organizaciones deben enfocarse en mejorar el valor que les ofrecen a sus clientes. Al hacerlo, pueden crear ventajas competitivas que le permiten mantenerse delante de la competencia. Mejorar el viaje del cliente eliminando los puntos de dolor, reduciendo los desperdicios y tiempos de ciclo, a la vez que se provee visibilidad en las métricas clave a través de la analítica, posicionará su organización para el futuro.
En V2A, hemos apoyado exitosamente múltiples clientes en sus iniciativas de transformación digital. Visita el siguiente enlace para obtener más información sobre esta fascinante tendencia: https://v2aconsulting.com/operations/?lang=es
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