Este video aborda el papel esencial del manejo del cambio durante la transición de la plataforma tecnológica de elegibilidad de Medicaid. Este fue un cambio de gran magnitud que impactó a más de 600 empleados en oficinas regionales a través de toda la isla, involucrando a múltiples suplidores en el desarrollo, integración y validación del sistema. A pesar de contar con buenos planes de implementación y adiestramiento, la agencia identificó que el "elemento humano" del cambio estaba ausente.
La estrategia de V2A comenzó por entender la cultura, el día a día de las operaciones y los elementos que podrían obstaculizar o facilitar la adopción. A partir de este diagnóstico, se diseñó un plan con tres componentes clave:
- Monitoreo: Más allá del conocimiento técnico, era vital asegurar que el personal estuviera conectado con el valor y los beneficios del cambio para la organización y la comunidad que sirve.
- Personas Clave: Identificar el talento interno no reconocido para que impulsara el proceso de adopción. Una vez identificados, se les involucró para proponer iniciativas que facilitaran la transición.
- Comunicación: Se puso énfasis en escuchar qué piensa y siente la gente para identificar lo que podría frenar el proceso de cambio.
Este enfoque tuvo un impacto positivo en las variables de adopción, resultando en un índice de readiness o adopción medible. Debido a este éxito, Medicaid extendió el acompañamiento de V2A después de la implementación, enfocándose en el coaching a líderes, el monitoreo continuo de la adopción y el piloteo de las iniciativas propuestas por el nuevo grupo de talento identificado.